Обзор проекта

Роль: Продуктовый дизайнер

Компания: Kaspi.kz | Kaspi Travel

Команда: 1 дизайнер, 3 разработчика, продакт-менеджер, аналитик

Контекст и проблема

Бизнес-контекст

Kaspi Travel — один из ключевых сервисов экосистемы Kaspi.kz, обеспечивающий бронирование авиабилетов для миллионов пользователей Казахстана. После запуска сервиса команда столкнулась с критической проблемой в пост-обслуживании.

Проблема в цифрах

• 50% всех обращений в службу поддержки касались вопросов обмена и возврата билетов
• Среднее время решения одного обращения: 1 час
• Повторные обращения по одному вопросу: 35% случаев
• Особенно проблемные сценарии: групповые бронирования (3+ пассажира)

Ключевые боли пользователей

1. Непонятный статус операции — клиенты не понимали, на каком этапе находится их запрос на обмен
2. Путаница в групповых билетах — при частичном возврате было неясно, кому именно адресован возврат
3. Отсутствие прозрачности — нет информации о сроках и следующих шагах
4. Сложная терминология — различие между "материнским билетом" и новыми бронями

Исследование

Методы исследования

• Анализ обращений в поддержку — категоризация 2000+ тикетов за 3 месяца